PLANEACIÓN ESTRATÉGICA
Éstos días he tenido la oportunidad de plantear a varios clientes la fórmula SEE+COOK+SERVE que, aplicada a prácticamente cualquier modelo de producto o servicio marca la diferencia entre un negocio exitoso y uno que no lo es: la fórmula da como resultado una PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, ya que en su mayoría los problemas en un negocio no sólo radican en el enfoque de la publicidad, sino en la forma en la que fue planeado, y su estrategia.
Buscando la manera en cómo explicarlo a mis clientes he encontrado un caso práctico que me ha venido hoy mismo al pelo! Me he enterado de que por tercera vez han plagiado nuestro modelo de restaurante de comida mexicana en España. Tengo unos 20 años dedicada a diseñar locales de hostelería, principalmente en España, y hace 7 años desarrollé con mi esposo un modelo de negocio llamado Azteca-Grill. Nos habíamos metido a una hipoteca (si, como casi toda España) con un piso pequeñito que tenía adosado un bajo comercial. Cuando la crisis de 2009 nos explotó en la cara, decidimos abrir un restaurante de comida mexicana en aquel bajo, dejando aparcada la actividad de interiorismo y construcción.
Primero, observamos nuestros recursos y desarrollamos un concepto de negocio tomando en cuenta los contras: comida mexicana en España, en provincia y con el hándicap del desconocimiento a sus auténticos sabores. En Ferrol, ciudad natal de mi esposo, el término "fajitas de pollo" significaba una "tortita mejicana" y los burritos eran lo más elaborado que se conocía por la comarca. Descubrimos que a pesar de los contras nuestros clientes potenciales podían desarrollar un cariño especial por México, aún los que nunca habían viajado. Aplicamos a nuestro local la fórmula y diseñamos una serie de platos con la ventaja de mi nacionalidad: soy mexicana de nacimiento y española por adopción, así que desarrollamos platos 100% mexicanos, con potencial para introducirlos exitosamente en el mercado, estudiando a fondo reducir mermas, y perfeccionando procesos de elaboración.
Buscamos proveedores ya que muchos ingredientes eran difíciles de conseguir en España pero básicos para darle el toque 100% mexicano y evitar caer en la comida tex-mex. Creamos manuales de trabajo. En abril de 2009 abrimos nuestro primer local en Serantes (Ferrol) España, sinceramente como último recurso porque ya teníamos un tiempo queriendo marchar a México.
QUÉ MARCÓ LA DIFERENCIA?
Implementamos la toma de comandas con iPad y un plan de publicidad modesto, pero efectivo. Compras inteligentes, descuentos en productos de importación por volúmen. Al año siguiente y cuando Azteca estaba en su mejor momento un empleado quiso comprarlo, pero sinceramente no quisimos dejarlo en sus manos, y montó un "simil" con un nombre maya... Contrató a nuestra antigua cocinera y calcó nuestros platos. En ése momento y después del cabreo inicial, llegamos a la conclusión de que, si nuestro modelo de negocio era digno de ser copiado, es que lo estábamos haciendo bien. Elaboramos planes operativos, incluído un manual de atención al cliente, guiando al comensal a través de la comida mexicana.
Hasta aquí básicamente habíamos desarrollado planes operativos para aplicar una correcta:
1.- POLÍTICA DE PRODUCTO: Productos de una mesa tradicional mexicana, divididos en grupos.
2.- POLÍTICA DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE: Capacitación del personal para guiar al comensal, analizando su interés sobre los gustos de cada cliente. Protocolos de actuación para cada situación.
3.- POLÍTICA DE PRECIOS: Desarrollo de cada plato diseñado con un generoso margen, con una política interna para proveedores y compras inteligentes por volúmen.
4.- POLÍTICA DE PROMOCIONES Y DESCUENTOS: Campañas permanentes e itinerantes tanto en medios como redes sociales.
En 2011 desarrollamos un estudio de viabilidad para franquicia y abrimos un segundo Azteca-Grill en Santiago de Compostela. Nos compró el concepto una gente de Santiago, que al mismo día de abrir incumplió el contrato, aplicando su creencia de que lo sabía todo sobre comida mexicana. Restando por completo la importancia de nuestros planes operativos, y bajando la calidad de los productos cambiándolos por otros de mala calidad. Obviamente desvinculamos por completo el nombre de Azteca-Grill y actualmente opera con otro nombre.
En 2012 nos trasladamos a México, pero en Ferrol concedimos la explotación del nombre Azteca-Grill y todo su KnowHow a un amigo de confianza, que los fines de semana había trabajado para nosotros. Desafortunadamente la crisis le pegó de lleno y tuvo algunos problemas para continuar con empleados, pero continuaron personalmente él y su esposa. A finales de 2014 una tercera persona se "asoció" a ellos para llevar la cocina.
Es sabido que con internet la información viaja a la velocidad de la luz, así que ésta mañana nos hemos encontrado con la noticia de que la cocinera asociada a los chicos a quien concedimos la explotación de Azteca-Grill en Ferrol desde 2012, ha montado un nuevo local. Con engaños nos han contado que nuestro local da muchos quebraderos de cabeza. Con la poca imaginación de montar un mexicano a unos metros, con un nombre ridículamente parecido. Cabe destacar que la concesión de la explotación no era por el local, si no por el concepto y el KnowHow.
Así que a día de hoy nos hemos topado con 3 distintos "empresarios" que han creído que el éxito del negocio es llevarlo ellos mismos sin una PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, desvirtuando el trabajo de planeación y sin enfocarse, quitando importancia a los planes operativos que le daban el éxito a una facturación que durante varios años nos dio resultado a nosotros.
De nuevo llegamos a la conclusión de que, a modo de ejemplo, el modelo de negocio Azteca-Grill es digno de ser copiado, y que la PLANEACIÓN ESTRATÉGICA es una receta paso a paso, que define todas las grandes acciones necesarias para que una empresa consiga sus objetivos.
El modelo Azteca-Grill será copiado por más individuos en Ferrol? en España? en el mundo? Esperemos que mejor nos consulten para ayudarles a trabajar, partiendo de sus propios negocios para una PLANEACIÓN ESTRATÉGICA, inteligentemente aplicada y así no tengan que plagiar ideas!
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Roche Núñez